組織中由于對品質(zhì)的判斷和對客戶需求的理解不同，相關(guān)單位發(fā)生爭議甚至激烈沖突是很常見的事情。在這些爭議部門中，品質(zhì)部與生產(chǎn)部又更具代表性。主要是因為這兩個部門各自利益及目標(biāo)導(dǎo)向決定了彼此的爭議或沖突。簡單說，品質(zhì)部要對客戶的投訴、產(chǎn)品退貨負(fù)責(zé)，勢必會對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)加把關(guān)。嚴(yán)加把關(guān)的后果當(dāng)然是生產(chǎn)難度加大，效率相應(yīng)下降，生產(chǎn)交期、直通率均會受到影響。生產(chǎn)部門就不痛快了，引起爭議就再所難免。

 

    睿革企管(www.iso163.cn )專家提醒，企業(yè)首先應(yīng)將客戶要求理解透徹，然后將客戶要求轉(zhuǎn)換成企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)或產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)最不需要“嚴(yán)、松、還行、差不多”等形容詞來描述產(chǎn)品。只需要“YES、NO”來定性產(chǎn)品就OK了。這不僅是品質(zhì)管理的境界。更是企業(yè)要努力接近的品質(zhì)管理狀態(tài)。注意，我用的是接近，而不是達(dá)到。因為隨企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化必將引起產(chǎn)品要求的變化。確切的說，產(chǎn)品在材料供應(yīng)、生產(chǎn)工藝、客戶要求都諸多環(huán)節(jié)都會持續(xù)不斷的變化。標(biāo)準(zhǔn)并不能保證完全及時覆蓋。在出現(xiàn)問題和形成標(biāo)準(zhǔn)這個空檔期產(chǎn)生爭議是免不了的。再者，標(biāo)準(zhǔn)化程度再高的企業(yè)都不可能對產(chǎn)品所有要求都有對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。就算真有了。那必將是一部長篇小說。緊跟著就會出現(xiàn)記不住的尷尬。爭議同樣會顯現(xiàn)。

 

    根據(jù)睿革企管(www.iso163.cn )的輔導(dǎo)經(jīng)驗，談?wù)劷鉀Q爭議或沖突的思路吧！

    一、強(qiáng)化溝通：記住“品質(zhì)是溝通出來的”。標(biāo)準(zhǔn)是冰冷的，只有讓員工理解到客戶對品質(zhì)迫切需求的程度、品質(zhì)本身所代表的價值、不良可能引發(fā)的后果。相關(guān)人員才會有感同身受的緊迫感。一家精密配件廠因配件質(zhì)量不過關(guān)，生產(chǎn)品質(zhì)相互抱怨，后來品質(zhì)部從客戶那邊拍下生產(chǎn)視頻，充分展示因配件不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致客戶停線，返工等不良后果。生產(chǎn)部員工很受啟發(fā)。跟品質(zhì)部的爭議大幅下降，品質(zhì)也很快得到了改善。

 

    二、捆綁措施：對于退貨、客訴等品質(zhì)事故，很多公司過份強(qiáng)調(diào)品質(zhì)部的責(zé)任，制造單位感受不到壓力，品質(zhì)工作也就舉步為艱。企業(yè)應(yīng)讓生產(chǎn)部門與品質(zhì)部門共同擔(dān)責(zé)，方能調(diào)動制造單位的主觀能動性，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)員工看到不良品會很著急的找QC判斷。這種捆綁就成功了。 原文出至睿革顧問機(jī)構(gòu)www.iso163.cn 轉(zhuǎn)載請注明！